Sesc MS: 92% de satisfação no atendimento que escala

O Sesc MS (Serviço Social do Comércio de Mato Grosso do Sul) é parte de uma das maiores instituições sociais do país, sem fins lucrativos, mantida por empresários do setor de comércio, serviços e turismo. Com mais de 2.000 colaboradores e faturamento estimado superior a R$ 200 milhões, sua missão é promover bem-estar por meio de programas em educação, cultura, saúde, lazer e assistência social.

Problema do negócio

O Sesc MS buscava melhorar a experiência dos clientes e aumentar a eficiência do atendimento. Com a multiplicidade de serviços oferecidos, os canais digitais estavam sobrecarregados e desconectados, dificultando o controle de jornada e a personalização da comunicação.

Estratégia implementada

A BW8, em parceria com a TOTVS Consulting, estruturou um novo modelo de atendimento digital com foco na integração total das plataformas RD Station Marketing, RD CRM e RD Conversas com o ERP TOTVS (Protheus).

A jornada começa nos canais digitais (site e WhatsApp), com fluxos personalizados de atendimento segmentados por tipo de demanda. Cada interação gera TAGs inteligentes que alimentam o RD CRM e permitem uma visão completa do cliente. Com múltiplos funis no CRM, o time acompanha a jornada em tempo real, enquanto automações no RD Marketing nutrem os leads de forma contínua.

Resultado

• ›92% de satisfação nos atendimentos feitos pelo novo fluxo no RD Conversas
• ›Redução no tempo de resposta e maior capacidade de atendimento sem expansão proporcional da equipe
• ›Comunicação mais personalizada, alinhada ao perfil e comportamento do cliente
• ›Jornada do cliente mais fluida, com controle centralizado via RD CRM
• ›Consolidação do WhatsApp como canal estratégico de relacionamento

"A nova experiência de atendimento digital trouxe mais agilidade e precisão à nossa operação. Os fluxos inteligentes e a integração permitem relacionamento mais próximo e eficaz com o público." — Equipe Sesc MS