Como o Sesc MS está transformando a experiência do cliente
O Sesc MS (Serviço Social do Comércio de Mato Grosso do Sul) é parte de uma das maiores instituições sociais do país. Sem fins lucrativos, o Sesc é mantido por empresários do setor de comércio, serviços e turismo. Sua missão é promover bem-estar e qualidade de vida por meio de programas em educação, cultura, saúde, lazer e assistência social. Com presença nacional e impacto regional profundo, o Sesc MS é referência em atendimento à comunidade sul-mato-grossense.
Segmento de mercado
Serviço Social / Instituição de interesse público
Tamanho/porte da empresa
Mais de 2.000 colaboradores e faturamento superior a R$ 200 milhões* (*Estimativa com base em dados públicos dos orçamentos do Sesc Nacional e regionais — ver referências ao final)
Problema do negócio
O Sesc MS buscava melhorar a experiência de seus clientes e aumentar a eficiência da operação de atendimento. Com a multiplicidade de serviços oferecidos, os canais digitais estavam sobrecarregados e desconectados, dificultando o controle de jornada e a personalização da comunicação. Além disso, a transformação digital do consumidor exigia um canal mais ágil e inteligente de relacionamento.
Estratégia implementada
A BW8, em parceria com a Totvs Consulting, estruturou um novo modelo de atendimento digital para o Sesc MS, com foco na integração total das plataformas RD Station Marketing, RD CRM e RD Conversas com o ERP TOTVS (Protheus).
A jornada começa nos canais digitais (site e WhatsApp), com fluxos personalizados de atendimento segmentados por tipo de demanda. Cada interação gera TAGs inteligentes, que alimentam o RD CRM e permitem uma visão completa do cliente. Com múltiplos funis no CRM, o time acompanha a jornada em tempo real, enquanto automações no RD Marketing nutrem os leads de forma contínua.
A integração com o ERP garante um legado operacional sólido, permitindo visão unificada, consistência nos dados e personalização escalável.
Produtos RD utilizados
✅ RD Station Conversas
✅ RD Station CRM
✅ RD Station Marketing
✅ Integração com TOTVS Protheus
✅ TAGs e automações personalizadas
Indicador primário de maior impacto
Satisfação no atendimento digital
Crescimento no indicador primário
A taxa de satisfação dos atendimentos feitos por meio do novo fluxo no RD Conversas atingiu 92%, demonstrando a eficácia do novo modelo e a alta aceitação dos canais digitais por parte do público atendido.
Impacto em receita
Embora o Sesc seja uma instituição sem fins lucrativos, o novo modelo digital influencia diretamente na eficiência operacional, economia de recursos e aumento da adesão aos serviços pagos e programações. A automação reduziu o tempo de resposta e aumentou a capacidade de atendimento sem necessidade proporcional de equipe, melhorando a gestão dos serviços e fortalecendo o engajamento com o público.
Com uma infraestrutura de ponta, ela garante alta performance mesmo em eventos de grande porte, além de facilitar atualizações sem interromper operações. A tecnologia adotada proporciona uma gestão mais tranquila, segura e eficiente, transformando o jeito de fazer eventos com a força da inovação BW8.
Demais impactos
- Comunicação mais personalizada, alinhada ao perfil e comportamento do cliente
- Jornada do cliente mais fluida, com controle centralizado via RD CRM
- Integração com o ERP para garantir legado e governança operacional
- Aumento da autonomia da equipe com processos bem definidos
- Consolidação do WhatsApp como canal estratégico de relacionamento
Depoimento do cliente
“A nova experiência de atendimento digital trouxe mais agilidade e precisão à nossa operação. Os fluxos inteligentes e a integração com os sistemas nos permitem oferecer um relacionamento mais próximo e eficaz com o público. É uma transformação que veio para ficar.”
— Equipe Sesc MS