Quando gestão, marketing, experiência do cliente e IA se encontram: o impacto da TOTVS e da RD Station na sua empresa

Antes de tudo, um aviso importante:
este texto não é oficial e não representa a visão da TOTVS ou da RD Station. É uma leitura minha, construída em cima do que vejo diariamente nas empresas brasileiras que atendo, nas operações reais que acompanho e nas dores que gestores enfrentam.

E já vou direto ao ponto.

O Brasil virou o país da imersão de fim de semana.

Você entra na sala na sexta, sai no domingo energizado.

• Slides impecáveis.
• Cases inspiradores.
• Frases de efeito.

O CEO volta com 30 ideias na cabeça.

Mas na segunda-feira, a empresa continua a mesma.

• O time continua perdido.
• Os processos continuam frágeis.
• Os sistemas continuam desconectados.

E não é culpa dos professores. A maioria é competente, já construiu empresa, já foi testada no mercado. O problema é outro: eles não operam a sua empresa.

Eles não vivem suas limitações de tecnologia, de orçamento, de cultura, de gente qualificada.

Ideia sem estrutura vira frustração.
Transformação precisa de sistema.

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O olhar da gestão: o dono olhando para dentro

A TOTVS é hoje a maior empresa de tecnologia da América Latina. Atende aproximadamente um terço das empresas brasileiras, é capital aberto e construiu autoridade falando com quem decide.

Quem procura a TOTVS normalmente já tem empresa funcionando.

• Produto validado.
• Mercado ativo.

Mas precisa:

• Reduzir custo operacional
• Organizar processos
• Ganhar escala
• Aumentar margem
• Entregar resultado previsível

Esse é o olhar do dono olhando para dentro da empresa.

• É lupa na operação.
• É excelência operacional.
• É dado guiando decisão.

Empresas que já vão bem e querem voar mais alto.

Ou que precisam parar de crescer desorganizadas.

Ir para a TOTVS é ganhar propulsores de gestão.

Mas aí vem a pergunta estratégica:

se você já domina a gestão interna, o que falta para continuar crescendo?

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O olhar de CX: o cliente olhando para a empresa

Aqui entra o ponto que muita gente simplifica errado.

A RD Station não nasce olhando planilha.
Ela não nasce olhando organograma.
Ela não nasce olhando produção.

Ela nasce olhando o cliente.

E aqui não estou falando de “marketing bonito”.
Estou falando de Customer Experience.

CX é o cliente olhando para a sua empresa e decidindo, todos os dias, se fica ou se vai.

A RD nasce com essa lente:

• Automação de marketing
• CRM
• Engajamento comercial
• WhatsApp
• Relacionamento contínuo

Mas isso não é sobre “fazer post” ou “disparar e-mail”.

É entender:

• Como o cliente descobre você
• Como ele é atendido
• Como ele percebe valor
• Como ele decide comprar
• Como ele recompra
• Como ele indica

CX é a empresa vista de fora para dentro.

E aqui está o ponto que poucos gestores encaram de frente: muitas empresas são excelentes por dentro e completamente indiferentes por fora.

• Produto bom.
• Processo organizado.
• Mas experiência fraca.

E no mercado atual, experiência ganha jogo.

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Quando o olhar do dono encontra o olhar do cliente

A TOTVS comprou a RD Station por bilhões de reais.

Isso não foi apenas “mais um SaaS no portfólio”.
Foi um movimento estratégico claro.

Porque não adianta ter a melhor operação do mundo se o cliente vai embora.
Não basta eficiência interna se você não gera demanda de forma estruturada.

Aqui o círculo começa a se fechar.

De um lado:

• Excelência operacional
• Controle
• Margem
• Escala

Do outro:

• Experiência
• Relacionamento
• Percepção
• Fidelização

Gestão sem cliente não sustenta crescimento.
Cliente sem gestão não sustenta escala.

É por isso que eu prefiro tirar o “ING” do marketing.
Não é sobre a atividade.
É sobre mercado.

Grandes empresas treinam dois olhares ao mesmo tempo:

• O olhar do dono para dentro
• O olhar do cliente para fora

Quando esses dois olhares se encontram, a empresa amadurece.

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E a Inteligência Artificial?

Agora vem o plot twist.

Você deve ter percebido que eu coloquei “Inteligência Artificial” no título.

Vou ser sincero: eu coloquei porque está na moda.

IA atrai gestor que quer mudar a operação sem mexer em nada.

• Sem mexer na cultura.
• Sem investir em estrutura.

Mas sim, as duas empresas estão investindo milhões em agentes de IA, soluções inteligentes para gestão, CS, automação e análise de dados.

A própria TOTVS já anunciou investimentos robustos em IA nos próximos anos, e a RD vem incorporando inteligência artificial de forma progressiva em suas plataformas.

Só que esse não era o ponto principal do texto.

O meu ponto é outro.

Antes de falar em IA, você precisa responder:

• Você quer melhorar gestão ou experiência do cliente?
• Ou os dois?

IA potencializa estrutura.
Ela não substitui estratégia.

Grandes empresas sabem o momento certo de investir.

• Sabem qual olhar precisam treinar.
• Sabem que tecnologia sem direção vira custo.

A verdadeira metamorfose não começa com inteligência artificial.

Começa com clareza sobre:

• Onde estou falhando: dentro ou fora?
• Estou perdendo margem ou perdendo cliente?
• Minha operação suporta crescimento?
• Minha experiência sustenta fidelização?

Quando essas respostas ficam claras, a tecnologia vira multiplicador.

Sem isso, vira só mais um slide bonito.

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No fim das contas

O recado é simples:

• Não é sobre hype.
• Não é sobre modismo.
• Não é sobre ferramenta.

É sobre empresas que entendem que crescer exige disciplina de gestão e intencionalidade de experiência.

Quando o olhar do dono e o olhar do cliente sentam à mesma mesa, a transformação deixa de ser palestra e vira sistema.